運(yùn)營(yíng)必讀：該如何正確的向日本用戶索評(píng)?

在店鋪招攬顧客中，增加評(píng)論是有效的手段。但是獲評(píng)的方式在各電商平臺(tái)的高壓政策下卻日漸減少或者失去以往該有的效果。并且隨著網(wǎng)購(gòu)成為一件生活常事，買家留評(píng)的熱情在逐步消減，愿意花費(fèi)在這件事情的時(shí)間和精力越來(lái)越少。

如何讓購(gòu)買商品的顧客投稿評(píng)論呢?

今天，一起來(lái)探討關(guān)于日本網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)上非常重要的用戶索評(píng)郵件該怎么寫!

顧客寫評(píng)論的三個(gè)動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)①、實(shí)際的商品、服務(wù)比預(yù)想的要好

第一種是，對(duì)商品或服務(wù)有超乎想象的驚訝和好感，想傳達(dá)給周圍的人而投稿的模式。因?yàn)榉e極的印象成為起因，是容易與高評(píng)價(jià)的口碑相連的傾向。也包括想支援店鋪的粉絲層。

動(dòng)機(jī)②、實(shí)際的商品、服務(wù)比預(yù)想的要差

第二種是，收到的商品和預(yù)想的不同，滿意度低，對(duì)服務(wù)感到不滿等，消極的心情成為動(dòng)機(jī)，寫評(píng)論的模式。也有包含對(duì)今后的期待而投稿的情況，有可能會(huì)帶來(lái)改善的提示。

動(dòng)機(jī)③、寫評(píng)論有好處

第三種是，寫評(píng)論的話會(huì)得到優(yōu)惠等，顧客在投稿這一行為中能得到直接的報(bào)酬，感受到價(jià)值而投稿的模式。與促銷活動(dòng)和優(yōu)惠券等配套，對(duì)不打算投稿的顧客有直接影響，投稿率也容易上升。

請(qǐng)求客戶評(píng)論時(shí)的注意事項(xiàng)

在網(wǎng)店選購(gòu)商品的顧客，作為購(gòu)買的參考之一是“用戶評(píng)論”，也就是顧客的聲音。樂天市場(chǎng)和亞馬遜等知名平臺(tái)，對(duì)用戶評(píng)論、商品評(píng)論尤為重視。

樂天市場(chǎng)過(guò)去也有很多店鋪采取了“寫評(píng)論免費(fèi)送貨”、“寫評(píng)論送禮物!”等評(píng)論引導(dǎo)活動(dòng)，增加了評(píng)論，但現(xiàn)在樂天的規(guī)章中禁止以這樣的評(píng)論為目的的禮物企劃等。

向顧客發(fā)送的委托郵件中有三個(gè)要點(diǎn)：

①發(fā)送URL或QR碼，最小化工作量

盡量減少發(fā)評(píng)論所需的操作，以避免評(píng)論帖子對(duì)客戶造成負(fù)擔(dān)。通過(guò)在郵件正文中記載URL，可以直接跳轉(zhuǎn)到投稿頁(yè)面。如果放上二維碼的話，用智能手機(jī)很容易讀取，也很順暢。

②傳達(dá)評(píng)論投稿的價(jià)值，激發(fā)熱情

通過(guò)與評(píng)論委托一起的打折優(yōu)惠券等手段，可以比較簡(jiǎn)單地增加投稿。但是，如果把獎(jiǎng)勵(lì)放在前面的話，評(píng)論的質(zhì)量可能會(huì)下降，所以最好參考顧客的聲音來(lái)提高服務(wù)，或者提出希望在內(nèi)容中加入的具體觀點(diǎn)。

③發(fā)送跟蹤?quán)]件的時(shí)間以購(gòu)買后1周為標(biāo)準(zhǔn)

收到商品或服務(wù)之后最適合建立關(guān)系，在購(gòu)買一周后發(fā)送跟蹤?quán)]件最佳。傳達(dá)對(duì)購(gòu)買的感謝之情以后再請(qǐng)求投稿的話，就很難產(chǎn)生抵抗感了。

收集更多的評(píng)論/使效果最大化的辦法

除了跟進(jìn)郵件以外，還有增加評(píng)論件數(shù)的方法。

①、體驗(yàn)從顧客的角度寫評(píng)論的過(guò)程

通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)到跟進(jìn)郵件的接收、評(píng)論投稿畫面的訪問、評(píng)價(jià)的輸入等一系列的流程，可能會(huì)找到站在顧客角度的改善之處。投稿畫面是否容易操作，包括頁(yè)面轉(zhuǎn)移所需的時(shí)間等性能方面在內(nèi)的細(xì)節(jié)都要檢查，以能心情舒暢地投稿為目標(biāo)。

如果你有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收集了很多評(píng)論，你可以參考動(dòng)線和設(shè)計(jì)。

②通過(guò)應(yīng)對(duì)批評(píng)和指責(zé)來(lái)提高店鋪的信用度

在收到的評(píng)論中，可能會(huì)包含消極的東西，但是根據(jù)工作人員的回復(fù)，會(huì)成為提高店鋪信賴度的機(jī)會(huì)。

對(duì)于正在考慮購(gòu)買商品的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)缺點(diǎn)和索賠的回復(fù)，會(huì)對(duì)店鋪的態(tài)度和印象有很高的評(píng)價(jià)。在進(jìn)行親切的回復(fù)的同時(shí)，針對(duì)不周到的地方討論改善，提高商品和服務(wù)的價(jià)值的話也會(huì)有很大效果。

向用戶索取評(píng)價(jià)，務(wù)必不要心急。心態(tài)要放平和，因?yàn)樗魅≡u(píng)價(jià)，可能獲取好評(píng)，也可能得到差評(píng)。不悲不喜，內(nèi)心是希望得到客戶的反饋，有這樣的心態(tài)是非常重要的。

索取評(píng)價(jià)的手段也務(wù)必多元化，同時(shí)要注意頻次和時(shí)間點(diǎn)。有些賣家喜歡簡(jiǎn)單粗暴的做法，有些則更為含蓄。要注意商務(wù)和社交禮儀，不要給用戶造成壓迫感。不然就會(huì)適得其反。

另外，還要根據(jù)產(chǎn)品的不同，設(shè)置不同的索評(píng)回饋方式。最好能夠結(jié)合自己的品牌調(diào)性和會(huì)員體系，在統(tǒng)一框架內(nèi)實(shí)施具體的策略。身為運(yùn)營(yíng)，一定是先有方法論，才有具體的手段和工具運(yùn)用。